中国人寿科学规划了“睿运营”模式，从过去的集中管理走向智能集约运营，推动效能提升，实现降本增效。在智能化建设方面，加强各类作业自动化和线上化服务，进一步提高运营效能。2020年前三季度，公司个人客户无纸化投保率达到99.85%。在集约化建设方面，推进共享服务中心建设，构建总分一体化、管控集中、作业共享的生产体系。持续推进运营效能提升，优化业务流程、优化人力配置，提升人均产能，实现降本增效。改革后，中国人寿核保、保全等自动审核率大幅提升，公司运营条线人力下降6.1%。今年新冠疫情袭来，运营条线经受住压力考验，保障了公司的安全运营与业务的持续增长。

坚持以客户为中心，中国人寿持续升级服务理念，努力为客户送去简捷、品质、温暖的服务。

着力打造简捷服务。推进“空中客服、移动柜面”等工具，加速服务线上化和智能化，提升服务效率。通过“理赔直付”、“重疾一日赔”等服务模式，迅速帮助客户渡过难关。2020年前三季度，公司保全自动审核通过率达99.06%，理赔申请支付时效同比提升9.07%。

着力提升服务品质。积极推进国寿生态服务体系建设，建立覆盖线上线下的8大服务通道，为客户提供涵盖健康管理、高端就医、生活服务等丰富的个性化增值服务。

着力提升服务温度。建立客户体验管理机制，多触点采集客户评价，以客户满意度衡量服务水平。面向客户需求，建设“保全管家”等销售人员代服务工具，提供专业、主动服务，让客户感知国寿温暖。改革以来，客户获得的线上化、智能化服务种类大幅增加，服务质量、服务效率显著提升。