“您好，请问有什么能帮到您？”9月23日上午10时许，在江苏省连云港市东海县12345政府公共服务中心话务大厅内，头戴耳麦的接线员钱苗苗正专心地接听一位群众的来电。此起彼伏的电话铃音响后，工作人员娴熟专业地接听，应答声与嗒嗒地敲击键盘声响成一片，整个过程忙碌而有序。

自2018年7月东海县12345为民服务热线正式开通至今，已受理群众各类诉求61.5万件，派发至处置部门35.1万件、平台现场解答办结26.4万件，办结率99.09%、满意率98%，在政府与群众间架起了“连心桥”，真心当好为民便企的“总客服”。

顺应发展趋势，打造在线平台倾心为群众、企业提供服务

发展的步伐中国从未止步，作为“世界水晶之都”的东海县也同样如此。

“在经济发展的同时，一些社会矛盾也不断凸显，群众对生产生活的需求也随之日益增长。”东海县12345政府公共服务中心主任李杨说，“有些问题群众能找到办理的单位，还有些问题群众找不到处理部门。如果不能及时解决和疏导这部分群体的问题，那么就会给社会治理带来麻烦。”

民生无小事，枝叶总关情。为此，东海县及时顺应时代所需，百姓所求，于2018年7月成立了“东海县12345政府公共服务中心”，并明确为副科级事业单位，县财政每年划拨300万元保障中心运行。同时，与2010年7月率先在全国开通的122民生热线并线运行，与省市12345在线平台实现互联互通，利用信息技术与大数据技术为热线赋能，做到数据传输无障碍。对外公布“12345”为全县唯一对外为民服务热线，向百万晶都人民提供“7×24小时”便捷、高效、规范、智能的全天候人工服务，充分发挥“为百姓代言”“为政府献策”“为发展聚力”的重要作用。

不仅如此，东海县还将政府组成的公安、住建、城管、卫生等68个职能部门作为公共服务中心二级成员单位，并要求各成员单位设立12345在线平台系统，明确一名分管领导和一名具体工作人员承办中心交办事项，并将办理质效纳入到县委县政府年底对各家高质量考核内容之中，全面建立“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结”的工作体系，为民提供服务“一张网”。

建立健全机制，自我加压只为热线高效规范运转

为民服务热线是听民声、解民忧、聚民意的重要渠道，也是推动基层治理的重要抓手，如果失去制度的约束，便犹如一盘散沙。

为此，东海县坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕“让群众满意”这一宗旨，先后印发了《东海县12345在线服务平台运行管理办法》《东海县12345在线服务平台考评办法》，既给平台规范化运行铺设了有章可循的“轨道”，又进一步强化了成员单位责任意识、担当意识、服务意识。今年2月，该公共服务中心又与县纪委监委建立了会商督办机制，主要对省、市交办件群众不满意工单和因部门存在职责争议导致群众、企业诉求不能及时解决的问题进行督办；对在群众、企业诉求处办过程中重视程度不高、主动服务意识不强、调查了解不充分，推诿扯皮、敷衍拖延、消极应付，不主动履职、不认真尽责等行为进行依纪依法追责问责。

“目的就一个，力求将各类涉及民生的热点难点问题解决在萌芽状态，切实解决人民群众急难愁盼问题。”李杨说。日常工作中，该中心还会以周报的形式，对成员单位一周以来存在群众不满意工单处理情况进行汇总，抄报至县四套班子领导；每月将各家承办工单的处置率、办结率、及时签收率、群众满意率进行排名并反馈，让部门一目了然掌握自己在全县的“位次”；以“文字+图表”的形式将县政府开展的专项工作热点呈现，为领导及时了解社情民意、科学决策提供客观数据，变“民呼必应”为“不呼自应”。

打铁还需自身硬。“我们每月对接线员的话务量、录音质量、工单质量、责任投诉、实例拨测等进行绩效考核，并评出等第，激发员工工作积极性和主动性。”该中心话务大厅值班长张倩说，“现在人人对13类一级归口、131类二级归口、1095类三级归口了如指掌，标准化用语张口就来，规范化要求熟记于心，有力地保证了热线队伍的专业化。”

真心为民解忧，提升办件质效擦亮政府服务品牌

群众求助无小事，一点一滴总关情。

看着自来水再次涓涓不断地流出，家住驼峰乡的居民李华军喜上眉梢。“水压比较小，洗个澡都成了难题。”回忆前几日因水产生的烦恼，李华军拨通了12345热线。通过工单办理，当日下午，县水务局便将“因施工造成管道漏水，现已修复”的答复反馈给李华军。

一条热线上接党心、下连民心。输入钱苗苗的工号，“受理、转办、督办、办结、回访”每一个工单的办理流程和时间在热线系统里都有迹可循。该中心对受理群众的各类诉求事项，坚持做到第一时间受理、第一时间交办、第一时间办结、第一时间回复，确保热线接得更快、分得更准、办得更实。对不能及时办结或推诿扯皮的工单联合县纪党风室、县作风办督办；对职责不清的工单积极协调责任部门会办；对涉及多部门的重点、难点事项呈报县领导批办；对重大、重点及突发公共事件及时报告速办。今年疫情防控期间，12345为民服务平台还专门开辟快速通道，增设交办专栏，受理诉求1.2万件，24小时办结回复率达99.9%，成为特殊时期党委、政府为群众排忧解难的“主心骨”“定心丸”。

热线连万家，解难暖民心。出村的断头路通了、拖欠的工资拿到了、影响居民休息的噪音消除了……通过“四个第一”和“四办”，群众反映的“操心事、烦心事、揪心事”实现了“事事有落实，件件有回音”，并办成“放心事、顺心事、暖心事”，不仅有效化解了大量社会矛盾，而且有效提升政府服务品牌，汇聚起建设“强富美高”现代化幸福东海的磅礴伟力。截至去年底，东海县城乡居民人均可支配收入分别达到39950元、22400元。

金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。“2019年中心共受理群众各类诉求8.7万件，满意率仅96%；去年达到了16.1万件，群众满意98%，件数三年增长了50%，满意率提高了2%。”李杨用一组数据清晰地阐释三年间12345为民服务热线从陌生到熟悉、从漠然到关注、从质疑到依赖，“可以说，‘12345，有事找政府’已是家喻户晓，全民皆知，正成为受群众拥护、让群众受益的‘贴心人’‘娘家人’。”

号码常绕群众指尖，服务常伴百姓身边。一条热线搭建起一座政民沟通的桥梁，无论是繁忙的白天，还是寂寥的深夜，东海县政府服务“总客服”总会有求必应。那句熟悉的“您好，请问有什么能帮到您？”依旧亲切。（张开虎 孙大山）