今年以来，市开发区12345热线始终坚持“群众利益无小事”，高度重视12345热线工作，严格落实分级办理、协同联动和回访分析机制，主动靠前服务，无论下班或是休息日，重要紧急工单均严格做到接诉即办、跟踪督办，全力打造24小时“不打烊”的为民服务“总客服”。

在市开发区12345政府公共服务中心内，工作人员忙而有序地处理着园区的热线工单。接到市民诉求后，热线中心便将问题按照“一般”“较难”“困难”三类，建立一般问题职能部门办理、较难问题管委会分管领导会办、困难问题管委会主要领导会办的三级问题推进机制，各层级负责人亲自过问，一抓到底，一件过堂，直至问题解决、群众满意，大大提高工单推进力度和办理成效。与此同时，热线中心与园区“立即解决 问题清零”指挥部信息共享机制，拓宽问题收集渠道，防止信息多头分叉，提高问题转办效率，建立起工单受理派发追踪反馈工作闭环，提升平台运转效率。为了及时反馈工单办理结果，提升工单满意度，热线中心还对每件办结工单进行逐一回访，通过“回头看”，真实掌握热线办理的实际效果，对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作，积极争取群众的理解和支持，对不满意工单实行销号制度，及时督促责任单位在规定时间内进行二次办理，直至问题得到有效解决。

  市开发区12345热线处处长黄峰介绍，今年以来，我们共处理各类工单2万个，及时签收率100%，按时办结率100%，总体回访满意率保持在96%以上。在今后工作中，我们将一如既往把群众利益放在最优先位置，下大力气回应好、解决好群众的关切和诉求，当好群众生活的‘大管家’、百姓表达诉求的‘代言人’，解决问题的‘总客服’，持续为群众排忧解难，不断提升群众满意度、获得感。

编辑丨王婷婷

初审丨徐蓓蓓

复审丨段潇

终审丨刘超

来源丨融媒体新闻中心