连云港市消保委系统

2019年受理咨询投诉情况分析

2019年，全市消保委系统共受理各类投诉18651起，成功调解17766起，为消费者挽回经济损失1073万余元。接待消费者来访及电话咨询7100余人次。发布消费警示28条/次。对投诉率较高的通信、装饰装修、房地产、大型商超等企业，及时进行了约谈 ，指导企业营造诚信经营，放心消费的消费环境。

一、按投诉类别分析

（一）从商品类投诉来看，建材与房屋类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前。商品类投诉尤以产品质量投诉最突出。占商品类投诉70%。商品质量投诉中商品房质量投诉有增无减。

2019年受理商品房类投诉共1130件，同比增加了3.5％。商品房质量投诉表现形式主要有：

1、房型、环境与宣传不符、配套设施缩水、隐瞒重要事项、优惠降价活动宣传存在误导、开发商以各种理由不退意向金或保证金等；

2、精装修房不精装，承诺装修面积与实际装修面积不符；

3、房屋买卖合同违约，如不按期交房、不符合交房条件等、

4、商品房质量问题，如存在漏水、渗水、外墙面脱落、砂浆配比不达标以及墙壁裂痕等问题。

（二）从服务类投诉来看，电信及互联网服务类、房屋装饰装修及物业服务类投诉量居前。服务类投诉的问题突出表现在预付式消费、通信套餐消费、合同违约、售后服务等。其中: 预付式消费侵权已经形成顽疾。全年共受理预付式消费投诉2534件，同比增长21.9%，位居服务类投诉首位。预付式消费投诉较多的是娱乐健身、美容美发、汽车美容、干洗服务、摄影、修理服务、餐饮住宿等行业。特别是在美容美发、健身、摄影、修理服务、餐饮等领域，这其中，一些规模较小的企业成为跑路、纠纷的重灾区。

预付消费侵权形式主要表现在：

1、虚假宣传误导消费者。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时退卡难；

2、办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障；

3、设定预付卡的消费期限，以超过期限为由不让消费者使用卡内余额；

4、擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、转让、变更主体或经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取相关善后措施，直接卷款跑路。对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。

二、按投诉热点特点分析

（一）房屋装修服务类投诉量激增。2019年共受理装饰装修类投诉2291件，同比增加了26.3%。装修公司卷款“跑路”现象时有发生。

主要表现在：

1、合同约定不清；

2、违反定金法则侵权成行业惯例

3、材料材质与约定不符；

4、恶意设定陷阱，故意漏项，擅自增项等。

（二）通信服务类套餐、计费问题及通信产品类投诉仍然是投诉热点。通信服务已经成为大多数消费者的“生活必需品”，1-12月份共受理通信服务类投诉2423件，与去年同期相比增加16.5%。

问题主要集中在以下方面：

1、套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；

2、诱导消费者使用增值服务，擅自收取有偿服务费用；

3、话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞；

4、未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；

5、涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信；

6、违反相关规定，设定不合理格式条款，消费者被签订吉祥号协议或保底消费协议，涉嫌强制消费。

（三）汽车销售和服务“猫腻”较多。全年受理交通工具类投诉共894件，同比增长8.5％，其中售前汽车及零部件质量和投诉所占比重最大。从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。

投诉主要集中在质量问题、合同以及售后服务等方面：表现形式主要有：

1、巧列名目乱收费；

2、汽车质量性能方面，如发动机、变速箱故障等问题；

3、售后服务方面，如新车发生性能故障、找理由不履行三包义务，同一问题多次维修、不履行售后承诺，不提供维修凭证等；

4、不履行合同义务，如不按预定日期或预定内容交车、强制搭售保险、汽车配饰等问题；

5、销售时涉嫌隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况。问题主要集中在：一是经营者售前过度营销，盲目承诺各种增值服务或价格优惠，消费者购买后却拒绝兑现承诺；二是经营者巧立名目，搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用，侵犯消费者知情权和公平交易权；三是经营者曲解“汽车三包”规定，在车辆出现问题时拒绝承担退货责任或赔偿损失等基本合同义务，致使消费者售后维权难。

汽车消费为高价耐用品消费，家用汽车往往消耗一个家庭的多年积蓄，因此，提示广大汽车消费者，在购车时一定要慎重。

一方面，要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证或资料。消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

另一方面，要到正规的经销商处购车，对经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及费用明细等具体信息认真审查后方付款。交付车辆时应当注意随车证件是否齐全、交付是否完整。

（四）网络、电视购物投诉有所上升。网络购物的咨询投诉约为110件，同比增长11.2%。投诉较多的是各大电商平台时段推出的各种形式的促销活动以及让消费者眼花缭乱的电视购物。

侵权形式主要表现有：

1、虚假宣传。页面、画面宣传与实物（实际情况）不符；

2、 商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络（媒体）平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实；

3、 商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。

（五）保健产品销售乱象侵害老年消费者权益。随着健康养生理念的普及，中老年人经常会被忽悠购买保健产品，希望通过保健品、治疗仪等“治疗”老龄化带来的疾病或不适。但是一些保健食品经营者利用广告宣传夸大宣传产品功效，故意混淆普通食品、保健食品和药品三者概念，抓住老年人的弱势和心理特征进行诈骗。