解码连云港政府热线的3个“一号”
“我是校外培训机构，想咨询应该如何申请复工复课？”……在连云港市12345在线平台，来电咨询此起彼伏。近年来，连云港高度重视政府热线平台建设，对12345市长热线功能提档升级，建立起了12345一个号码对外、公众诉求一个平台受理、政务热线一体联动、数据应用一站处理的政务服务“总客服”格局，实现了由热线向在线、由咨询向协同、由被动获取到主动采集的转变。12345平台先后被评为“江苏省信息化试点工程”、省级“青年文明号”、“与‘雷锋车’同行”先进集体等荣誉，在全省各设区市中综合评估成绩位列第一方阵。
在第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，连云港市12345在线获得“全国十佳热线”，在全国地级市排名中位列第三。
“一号对外” 强化基础建设提升服务能力
整合热线，深化服务监管。为了方便群众记忆和使用，连云港市12345政府公共服务中心整合热线资源，开启了“一号对外、统一受理”发展之路，构建起全市统一规范的公共服务热线体系。
按照市级公共服务热线资源整合实施方案，平台完成了对全市88条市级公共服务热线资源整合，并线融合了12320卫生热线、12358物价热线等20条热线，完善与大热线及紧急求助类热线的对接联动机制。同时，启动热线服务监管工作，起草评估标准、监管办法等规范文件，热线整合进入由“分类整合”到“统一监管”转变的新阶段。
建设网端，拓宽受理渠道。为了配合群众多种使用习惯，平台打造全媒体、全天候政府与群众互动渠道，实现了由热线向在线的转变。
目前，受理渠道包括电话、网站、微信、APP、传真、电邮、信息采集、视频监控八个方面，7*24小时全天候接听市民来电。重点打造互联网入口，开通微信实时在线客服服务，新增诉求办理进度查询、一键拨号、人民建议等功能板块，与“我的连云港”APP进行功能对接，实现12345诉求入口、办理进度查询等功能共享。今年以来，社会公众通过互联网渠道反映诉求12371件，同比上涨426.2%。
灵活调整，服务疫情诉求。新冠肺炎疫情防控时期，平台迅速启动应急响应机制，动态调整话务力量，24小时坚守战疫一线，市长方伟多次赴平台视察指导，并现场指导12345在线疫情诉求接处工作。
疫情期间，平台与联防联控办、公安、交通、医院等部门单位联动，制定发烧病人收治、活禽交易、退票纠纷等疫情相关诉求快速处理流程50余个。4月22日，平台联动市公安局、商务局等多部门33小时助力解决近亿元跨国涉“疫”贸易纠纷。将疫情诉求办理时限由5日压缩至3日，梳理涉及疫情线索等7类紧急工单，设定办理时限为1日，要求部门“接诉即办”。1月24日以来，连云港全市12345在线共受理疫情相关诉求95439件。
“一号服务” 优化标准体系提升服务内涵
加强知识储备，提升延伸服务能力。平台围绕“自然人”和“企业”两条主线，健全完善知识储备更新，推进知识库领域全覆盖。
目前，平台知识库储备量达16534条，月引用量增长32倍。并建立“疫情专栏”知识库，形成知识问答1164条，动态补充最新政策解读，强化正向引导。今年以来，全市12345在线共受理各类诉求48.51万件，同比增长37.80%；市级平台受理32.03万件，同比增长27.25%，其中，咨询类诉求10.10万件，同比增长26%，直接答复率96.19%，平台接诉即办和延伸能力显著提升。
加强团队管理，建立标准化服务体系。平台重点优化团队管理、业务流程、服务质量等一系列标准规范，积极发挥全市政务服务“总客服”作用。
建立标准化培训体系，邀请专业机构开展驻点辅导，设立“质检岗”，成立内训师团队，挖掘服务代表内生动力，发挥自我造血功能，提升服务代表专业程度和延伸服务水平。今年以来，开展业务培训18期、技能测试2次、团建活动3次。
加强联动，形成延伸服务机制。中心不断拓展便企、便民服务领域，推动平台由咨询向办事转变。
深入开展12345健康在线服务，提供24小时疫情防控心理援助。今年以来，累计为市民提供24小时预约挂号6234人次，疫情期间，邀请专家开展现场接线10期。全面开展政务服务“好差评”服务，开通评价服务专席，在全省率先实现系统数据对接。加强与市相关部门的有效互动，与江苏政务服务网、“我的连云港”APP等打通数据通道，不断扩大平台数据共享范围，完善非法集资、党政机关公务用车等投诉举报的受理和转办，12345在线的“集聚效应”持续辐射放大。
“一号响应” 深化闭环流程提升服务质效
创设数据治理新模式。运用系统化思维，中心建立了涵盖采集管理、分析研判、成果运用、结果跟踪等全流程的数据治理“闭环”，实现热线数据从“分析应用”到“全流程治理”的转变。这一模式在第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上获得“卓越服务奖”。
同时，强化数据分析应用，为施政决策提供参考，平台关于“死猪乱弃”等问题的舆情专报，多次获得主要领导批示并予以专项整治处理。2018年以来，平台报送的数据分析专报，切实推动了交通设施、供电供水、安全生产、环境保护、教育、低保等各类民生关切问题的有效解决。
形成监督机制新架构。以提升诉求办成率和群众满意率为目标，强化监督推动和考核导向作用。中心严格落实月度考核通报制度，对考核落后单位进行通报、督办、约谈。强化对疑难问题跟踪督促，制定协调流程标准规范，建立中心会办、政府协调、领导批示“三级协调”机制，围绕疑难问题的权属界定，开展专项清理行动。
今年以来，累计召开协调会23次、现场核查工单362件、督查督办16次，推动解决博纳新城商务大厦玻璃下坠、大埔河绿化管护、陇海东路路面修复、交通信号灯管护、承重墙拆改等疑难工单236件。
注重省市新要求引领。以巡察整改工作为契机，中心切实推进省市新要求落实。同时，针对上半年平台全力投入疫情应对情况，及时总结经验、查找问题，推动建立全市12345在线平台突发紧急事件应急预案及常态化质效提升方案。
“下一阶段，中心将全力推进市县12345在线一体化建设，全面实现三年行动计划目标任务，确保市12345在线平台在全省综合评估中保持前列，力争再次跻身全国热线第三方评测前十名。”连云港市12345政府公共服务中心主任说。
编辑丨徐蓓蓓
审核丨段潇
来源丨FM102.1
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