对此，市消保委专家认为，“仅退款”是对传统售后模式的创新和提升，但是如果想要取得良好效果，还需要平台、商家和消费者共同努力维护。

出镜记者 王浩宇：我们从市消保委了解到，去年我市消保委共受理网购类投诉16329件，占全年投诉总量的37.7%，而且网购类投诉的占比也是逐年攀升，如何让消费者以及平台商家的合法权益都得到保障，是当下急需解决的问题。

市消保委投诉部主任单晓生表示，一般情况下，商家和消费者成立买卖合同，消费者如果申请退款，就有义务返还货物。如果未经商家确认，就开启仅退款售后模式，在商家认为自己有必要追回货物时，只能“千里追踪”消费者，而消费者也会认为自己的消费安全没有保障。

市消保委投诉部主任 单晓生：平台不应将仅退款的责任和成本转嫁给消费者或商家，应允许商家在上架产品时或者售后处理时确认是否开启“仅退款”模式，如果平台未经商家确认，就开启仅退款售后模式，不仅对商家的不公平，也会降低消费者的消费体验。

单晓生认为，平台应当承担起治理责任，建立商家申诉处理机制，充分吸收商家和消费者的意见，平衡双方利益。此外，平台在运用技术手段判断是否使用“仅退款”模式时，也应当综合考虑商家和消费者信用。

市消保委投诉部主任 单晓生：《电子商务法》第32条和35条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。平台在制定“仅退款”的服务协议和交易规则时，应综合考虑商家和消费者信用和平衡经营者和消费者的权益。

同时，市消保委也呼吁广大消费者合理运用“仅退款”规则，诚信消费，共同促进线上消费售后规则的进步，实现消费者、商家和平台的共赢。

《港城365》记者报道。

记者：王浩宇 刘从源

初审：陈元元

复审：王立先

终审：陈昌旭