“以前每到集中供暖季，总因管道老化要停供十几天。现在好了，我们打12345热线一键解决问题。平台对咱们投诉的大量供暖问题进行分析研判，还形成材料报给市政府决策解决问题，今年终于可以安心过个暖和的冬天了！”近日，家住海州区新东街道万园花苑小区的居民祁得胜有感而发。

据悉，为了响应省里要求，连云港市在12345在线开通了“一号答”语音导航，为企业和群众提供方便。

“针对市民咨询的重点案例、项目、人员等事件，我们开展跟踪督办工作，密切关注事件进展，给市民提供满意答复。”连云港市12345热线话务平台负责人李倩介绍，目前，“一号答”直接答复率占比63%。通过构建“一号答”连云港模式，逐步破解市民群众办事堵点、难点。

不仅如此，连云港市12345热线平台拓展“一号答”办理渠道，开通微信、微博、APP等互联网在线客服服务。市民可以通过关注12345公众号、下载12345手机客户端等方式，第一时间提交诉求，并实时查询办理进度。定期会同税务、工商、物价、卫计等部门开展12345在线进社区、进高校、进商超等现场咨询活动，使更多市民了解12345。“一号答”还对企业、市民热搜事项，实时编辑整理成知识问答，并向特定人群提供信息推送服务，强化与市民的信息互动。

如今，连云港市12345在线平台全力打造平台服务标准化、流程管理精细化、服务能力专业化。接线员不断提高业务水平，把自己打造为“活地图”、“政策达人”，让“12345，就在你身边”的政府公共服务品牌形象深入人心。

编辑丨徐止丽

审核丨段潇

来源丨FM102.1