随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人民群众对保险行业服务品质的要求日益提高,中国人寿连云港市分公司始终坚持“以客户为中心，解难事、办好事”理念，倾听消费者心声，了解消费者诉求，不断创新服务方式、提升服务品质，涌现出一批优秀岗位服务标兵。

一、耐心安抚，办好群众“急事”

在九月金秋的一个下午，销售人员唐经理急匆匆找到柜员小王，说她的一位VIP客户因生意资金周转，急需保单借款130万元,需要在16点前转账至客户账户,小王先安抚了唐经理，让她先别着急，自己一定想办法帮客户解决。经询问，小王了解到客户因比较忙无法至柜面办理业务，并且对寿险APP操作不熟练，不敢盲目操作，于是小王第一时间向柜面经理汇报后，立即前往客户公司，通过寿险APP空中客服功能协助客户顺利办理了保单借款业务。此外，由于此笔业务属于大额保单借款，小王与上级公司沟通优先审核处理，最终在14点前成功将资金转账到客户账户。在小王电话告知客户时，客户连连表示感谢，表示还是中国人寿靠谱。小王的感悟：作为服务人员，自己帮助客户解决了燃眉之急，让客户感受到公司服务的“温度”和“速度”，同时自己也感受到服务客户带来的满足与成就。

二、适老服务，办好群众“难事”

一位老大爷拔打95519电话要求协助理赔，回访员小朱在接通电话后，听到一个颤抖并带着方言的声音，老大爷称自己是一名退伍军人，在家中意外腰部受伤无法行动，儿女都不在身边，因为后期还有治疗，现急需要申请理赔金用于后期的治疗，前期听说手机上可以申请，自己不会操作，想让公司协助他申请。小朱询问客户身体状况和家庭地址，并且让客户不要着急，公司会安排人员上门服务，当天下午，小朱与业务员一起上门看望老年人，协助客户办理好理赔申请业务。回访员小朱的感悟：对于客户来说解决的一件难事，对我们客服人来说这只是我们履行岗位的职责。

三、暖心服务，办好群众“大事”

一位客户气势汹汹的来到柜面，情绪比较激动，柜面经理第一时间进行服务，经了解该客户咨询办理变更受益人业务，但因变更受益人需被保人本人办理，但因被保人患有肝癌晚期无法亲临柜面办理，柜面经理在了解相关情况后，立刻安排专人开展上门服务。因客户所在医院比较偏远，柜面经理和柜员只能利用中午休息时间陪同客户进行上门办理，这次服务得到被保人子女的一致好评。

四、用心服务，办好群众“烦事”

五月的一天，一位刘阿姨满面笑容来到柜面申请复效，咨询引导人员小孙上前接待，经了解，阿姨因疫情原因导致经济困难，导致2020年起就无力缴费，今年刘阿姨的生意走出困境，想申请补交保费。小孙查询后却发现保单已失效超三年，无法申请复效业务。听到这一消息，刘阿姨非常着急，恳求工作人员一定要想想办法，小孙对刘阿姨进行安抚，表示自己会持续跟进服务。9月，总公司针对失效客户出台免息复效方案，小孙收到文件后发现刘阿姨的保单在本次方案范围内，于是第一时间通知她来办理业务，次日刘阿姨就来到柜面，在小孙的协助下办理了保单复效业务。当刘阿姨得知不仅可以续交保费，还可以免除利息时，她万分惊喜，不住地对小孙表示感谢。小孙的感悟：把客户的事当成自己的事去办，用心服务，在感动同时也是对自己一种激励。

新时期，新要求，时代给我们提出了更高的要求，中国人寿始终坚持以人民为中心的发展思想，切实为人民群众办实事、做好事、解难题，用心用情解决人民的难事，真正把人民放在心中最高位置。

初审丨徐蓓蓓

复审丨段潇

终审丨刘超