罗丹是连云港康济大药房连锁有限公司总经理，平时遇到投诉工作认真负责，踏踏实实，兢兢业业。始终在消费者投诉调解工作的道路上坚定信念、坚守职责，尽全力做好消费者投诉调解工作。

连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹：现在止咳退烧类的购买都要登记。药店工作人员：只要是买有止咳退烧成分的必须要实名登记。连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹：每天都上报到市场监督管理局那边。药店工作人员：对，每天都上报，公司都统一上报到局里面。连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹：购买这些药品比同期多吗？下降了吗？药店工作人员：下降，之前疫情期间一天差不多30、40，现在一天最多也就10几个。

在药店日常管理过程中，罗丹要求药店工作人员在接待消费者过程中要以诚相待，与消费者建立信赖关系，充分了解消费者的需求，指导消费者合理使用药品，竭力帮助消费者解决问题。在监督方面，设立顾客投诉电话、意见箱，让消费者评估服务，同时做到简单投诉立即处理、一般投诉当日处理，制定科学公正的业务绩效考核制度，有效地规范工作行为和服务作风。

连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹：我们门店比较多，老百姓的需求也各不相同，对于价格的敏感、对产品质量的疑惑、对包装的差异的不理解，其实每天可能都会发生。所以说除了我们店员、店长对顾客进行耐心的讲解，让他们理解的过程当中，我们价格是公开公正的，而且是比较亲民的，再一个就是对特殊的差异性，进行给予解释，让他们能够理解这种差异化的特点，让老百姓安心的、放心的用药。 

对于大众的消费投诉，罗丹始终给予最大程度的关心和支持，并在力所能及范围内为这些消费者提供最好的维权帮助和消费引导，责任和热情是他的基本态度。

顾客：问一下，这个药我一直常年买，一直才买两三块钱，为什么这一次一下买了10块钱，怎么涨这么多？连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹：像碳酸氢钠这一类药，从工序来讲，我们这个原材料涨价了，从这个源头来讲，全国生产这一类药的厂家现在的越来越少，因为利润越来越薄，现在厂家不愿意生产这一类的药品，生产的厂家越少，他们供需关系可能就会失衡。现在已经跟厂家沟通过，尽可能的压低我们目前的进价，我们也尽可能压低我们自身的一个利润点。

今年疫情期间，港城零售药店防疫物资供不应求，特殊时期，针对药店的投诉现象在所难免，罗丹亲自至一线处理投诉事件，一边站在消费者的角度控制消费者的情绪，同时耐心地讲解口罩短缺的前因后果，通过摆事实、讲道理，让消费者满意而归。

连云港康济大药房连锁有限公司总经理 罗丹：我们疫情期间，接到疫情的通知以后，我们采购部全方位地筹集物资，包括口罩、消毒制剂，我们都进行了第一时间的筹备，尤其是在疫情过程当中紧张的时候，我们也进行了一个免费的发放，满足那一个特殊时期市场老百姓的需求，以及稳定市场的平稳，对于提供老百姓安全保障疫情，做了我们自己应该做的贡献。

编辑丨刘敏

审核丨段潇

来源丨公共频道